وداعاً للفروع التقليدية.. البنوك تعيد ابتكار نفسها في عصر الرقمنة

CNN الاقتصادية

تاريخ النشر: 13 سبتمبر 2025 آخر تعديل: 13 سبتمبر 2025

فروع البنوك بين البقاء والتحول.. من قنوات تقليدية إلى فضاءات للتجربة والثقة (شترستوك)

أ أ

رغم تراجع أعدادها إلى أقل من النصف خلال عقد واحد، لن تختفي فروع البنوك من المشهد المالي في ألمانيا والعالم قريباً، لكنها بالتأكيد لن تبقى على صورتها القديمة.

فمع تغير سلوك العملاء، وانتشار القنوات الرقمية، وأزمة نقص الكفاءات، تجد المؤسسات المصرفية نفسها أمام ضرورة إعادة ابتكار الفروع لتتحول من مراكز معاملات روتينية إلى نقاط ارتكاز للثقة وتجارب استشارية أعمق.

تشير بيانات «بنك ألمانيا المركزي» إلى أن عدد الفروع المصرفية تراجع من أكثر من 36 ألف فرع عام 2013 إلى أقل من 18 ألفاً في 2024، في مسار مشابه لما شهده قطاع التجزئة مطلع الألفية الجديدة.

آنذاك تراجعت المتاجر التي لم تواكب التجارة الإلكترونية أو لم تطور استراتيجيات متعددة القنوات.

اليوم، تواجه البنوك التقليدية التحدي ذاته مع صعود البنوك الرقمية مثل أن 26 «N26» وتريد ريبابلك Trade Republic، التي تقدم خدمات سريعة وسلسة بالكامل عبر الإنترنت، ما دفع 58% من الألمان إلى تغيير حسابهم الرئيسي مرة واحدة على الأقل، مقارنة بـ34% قبل خمس سنوات فقط، وفقاً لبيانات «بيتكوُم».

العملاء ما زالوا بحاجة إلى القنوات المباشرة

ومع ذلك، لا تزال الفروع تحتفظ بدورها، إذ يستخدمها 58% من العملاء، سواء حصرياً (12%) أو إلى جانب الخدمات الرقمية (46%). لكن هذا الحضور لم يعد مبنياً على المعاملات التقليدية، بل على القيمة المضافة التي يمكن أن تقدمها الفروع كمراكز استشارية أو فضاءات تفاعلية.

تضيف الأبعاد الديموغرافية والتكنولوجية ضغوطاً مضاعفة، فمن المتوقع أن تفقد البنوك بحلول 2030 أكثر من 30% من موظفيها بسبب تقاعد جيل الطفرة السكانية، بحسب تقديرات «بلومبرغ».

في المقابل، تفتح التكنولوجيا الباب أمام حلول مبتكرة، إذ باتت أنظمة الذكاء الاصطناعي قادرة على التعامل مع 95% من الطلبات الخدمية، وفق «بي سي جي».

لكن القيمة الحقيقية لهذه الأدوات تتحقق فقط عندما تُدمج بسلاسة في البنية المؤسسية.

هنا تبرز معادلة جديدة، وهي أن الفروع ليست مجرد نقاط إلزامية للمعاملات، بل محطات تعزز الثقة بالعلامة التجارية، وتوفر استشارات معقدة، وتقدم تجارب مميزة من خلال فعاليات وعروض تفاعلية.

تعتبر أنها جزء من منظومة قنوات متكاملة، إذ تكون الرقمية فعّالة، والشخصية مؤثرة في اللحظات المفصلية.

الفروع المستقبلية: فضاءات للتجربة والثقة

الفروع الرقمية (شترستوك)

من منظور استراتيجي، إعادة تموضع الفروع لا يمكن أن يكون مشروعاً معزولاً، بل يجب أن يتناغم مع التحول الرقمي، وتطوير الموارد البشرية، وإعادة صياغة العمليات الداخلية.

قد يفاقم تقليص عدد الفروع دون توفير بدائل رقمية فعالة إحباط العملاء، والعكس صحيح، لذلك، النجاح يكمن في التوازن، وفي وجود وحدة مركزية للتخطيط تضمن دمج كل المسارات في استراتيجية واحدة شاملة.

لم يعد الرهان على عدد الفروع ولا تجهيزاتها التقليدية، بل على دورها في منظومة مصرفية متكاملة تعطي للعملاء حرية الاختيار بين الرقمي والمباشر، البنوك التي تدرك هذا التحول وتعيد ابتكار فروعها لتكون منصات للثقة والتجربة قادرة على تعزيز تنافسيتها في سوق سريع التحول.