يعمل المصرفيون على تعزيز إدارة المخاطر والمراقبة وإجراءات الطوارئ حول استخدام وسائل التواصل الاجتماعي بعد أن أسهمت إحدى الحملات على هذه القنوات بإطاحة بنك سيليكون فالي وأثارت اضطراباً في القطاع.
وذكر تقرير لوكالة رويترز أن «في غرف مجالس الإدارة في جميع أنحاء الولايات المتحدة، يبتكر المسؤولون التنفيذيون برامج وخططاً لمواجهة التهديدات السيبرانية بما في ذلك الشائعات حول سلامة البنوك التي قد تؤدي إلى تدفقات الودائع الخارجية أو التأثير على الأسهم، وفقاً لسبعة من المديرين التنفيذيين والمحللين في القطاع المصرفي».
تؤكد هذه الجهود، التي لم يتم الإبلاغ عنها مسبقاً، حرص البنوك على التكيف مع الأوقات المتغيرة بسرعة عالية، ومنع المودعين من إثارة موجة سحب من البنوك أو وقف الهجمات عبر الإنترنت على أسهمهم من قبل البائعين على المكشوف.
يتخذ المقرضون إجراءات، ويعيدون التفكير في دور وسائل التواصل الاجتماعي كمخاطرة محتملة بدلاً من أداة تسويقية، بعد أن دفعت التغريدات التي تشكك في الصحة المالية لبنك سيليكون فالي العملاء المترددين إلى سحب مليون دولار في الثانية من حساباتهم قبل فشل البنك في 10 مارس آذار.
قال سميت شابريا، مؤسس شركة «ThoughtLinks»، وهي شركة استشارية تعمل مع البنوك: «كان خطر وسائل التواصل الاجتماعي مرتبط بالسمعة في المقام الأول، لكنها أدت الآن إلى خطر خسارة الودائع، وهي مخاطر وجودية».
اللوم على وسائل التواصل
وبحسب «رويترز»، ألقى جريج بيكر، الرئيس التنفيذي السابق لبنك سيليكون فالي، باللوم على وسائل التواصل الاجتماعي باعتبارها عاملاً «غير مسبوق» في زوال المقرض، وكتب في شهادة أمام لجنة البنوك بمجلس الشيوخ يوم الاثنين أن المودعين سحبوا 42 مليار دولار من بنك سيليكون فالي خلال 10 ساعات.
أذهل الانهيار السريع لبنك سيليكون فالي الأسواق، في 8 مارس آذار أعلن البنك بيعه للأوراق المالية وزيادة رأس المال، ومع تصاعد المخاوف بشأن صحته المالية قام العملاء في قطاع التكنولوجيا في منطقة «Bay Area» بالتغريد حول مخاوفهم وسحبوا الأموال عبر تطبيقات الهاتف المحمول أو الخدمات المصرفية عبر الإنترنت.
ألقى الرئيس التنفيذي السابق لبنك فيرست ريبابليك، مايكل روفلر، باللوم أيضاً على وسائل التواصل الاجتماعي في انهيار تلك البنوك بعد شهرين.
وقال شابريا: «لقد كانت دعوة إيقاظ لبعض المقرضين الصغار الذين يعملون الآن على تحديث الاستجابة للطوارئ وقدرات المخاطر، إلى جانب خطط استمرارية الأعمال لمواجهة هذا التهديد».
أمر المسؤولون التنفيذيون والمديرون في البنوك شركاتهم بإضافة وسائل التواصل الاجتماعي إلى برامج إدارة المخاطر، وفقاً لمسؤولين تنفيذيين في البنوك الإقليمية رفضوا الكشف عن هويتهم لأن المناقشات خاصة.
قال أحد المديرين التنفيذيين إن إدارات المخاطر «تم سحبها من أجل وضع خطة تفصيلية تسمح للبنوك بقياس المخاطر المتعلقة بالإنترنت والاستعداد والاستجابة لها».
تتواصل البنوك أيضاً مع العملاء الذين يشكون على وسائل التواصل الاجتماعي لمعالجة مشكلاتهم بسرعة.
كرة الثلج لا تتوقف
قال جريج هيرتريش، رئيس استراتيجيات الإيداع الأميركية في «نومورا»، إن ما حدث في بنك سيليكون فالي يمكن أن يحدث بسهولة في مكان آخر.
وأضاف: «أي بنك غير مدرك لأهمية وجوده على وسائل التواصل الاجتماعي، والتأثير الذي قد يحدثه ذلك على سلوك المودعين، يتسبب في إلحاق الضرر بالبنك نفسه وبأصحاب المصلحة، والأهم من ذلك، بالمودعين».
يركز المقرضون الأصغر على تحديد هوية المودعين والاستفادة من أعضاء المجتمع المؤثرين لمواجهة أي معلومات خاطئة، كما قالت ليندسي جونسون، الرئيس التنفيذي لجمعية المصرفيين الاستهلاكية، وهي مجموعة صناعية يمتلك أعضاؤها أصولاً بقيمة 15.1 تريليون دولار، أو نحو 68 في المئة من الولايات المتحدة، كمجموع كلي.
وأضافت: «العديد من البنوك تتخذ نهجاً استباقياً للتواصل مع عملائها لإيصال الرسالة الصحيحة»، كما ذكرت أن التواصل يشمل «توفير الحقائق والموارد لقواعد المودعين عبر البريد الإلكتروني وتويتر ولينكد إن».
أكبر المقرضين تعلموا درساً من تجربة بنك سيليكون فالي. استشهد جيمي ديمون، الرئيس التنفيذي لبنك «جي بي مورغان تشيس»، بوسائل التواصل الاجتماعي كعامل في فشل بنك سيليكون فالي، ووصفتها جين فرايزر، الرئيس التنفيذي لبنك «سيتي غروب»، بأنها «تغير قواعد اللعبة بالكامل».
انهيار الثقة يتسارع
وفي حين هز انهيار بنك سيليكون فالي وبنك «سيغنيتشر» الثقة في المقرضين الإقليميين، انخفض سهم بنك «فيرست ريبابليك». ولم تستطع الودائع التي تبلغ قيمتها 30 مليار دولار وقف هذا التراجع، كما لم توقفه شهادات العملاء التي نشرها البنك على «لينكد إن» لتعزيز ثقة المقرضين.
وصادر المنظمون بنك «فيرست ريبابلك» واستحوذ عليه بنك «جي بي مورغان» في وقت سابق من هذا الشهر.
ليست البنوك وحدها من يراقب وسائل التواصل الاجتماعي عن كثب، فالمنظمون يراقبون أيضاً، إذ أكدت كل من مؤسسة التأمين على الودائع الفيدرالية الأميركية والاحتياطي الفيدرالي على كيفية تسريع التكنولوجيا لعمليات السحب من البنوك، وقال مصدر إن مجلس الاستقرار المالي، وهو هيئة دولية، يحقق أيضاً في دور وسائل التواصل الاجتماعي في اضطراب السوق الأخير.
قال محلل إنه في حين أن بعض البنوك لديها خطة، فإن البعض الآخر لا يزال يعاني.
قال جيم بيري، كبير المحللين الاستراتيجيين في «Market Insights»: «هناك الكثير من أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي اليوم، لكن غالباً ما يتم تفويض استخدام هذه الأدوات لفرق التسويق البالية أو البائعين الخارجيين».
وأضاف بيري: «تدرك البنوك المخاطر وبدأت تدرك أنها بحاجة إلى تكريس المزيد من الموارد البشرية لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي، ولم تصبح هذه أولوية بالنسبة للعديد من المقرضين الصغار».
